Nyhet

Easit – nytt gemensamt ärendehanteringssystem / Easit – new common issue tracking system

In English below

Medarbetare, studenter, samarbetspartners och externa gäster ska få bättre service. Med ett universitetsgemensamt stödsystem, Easit, kan vi ge mer korrekta svar, enklare kontaktvägar och en bättre hantering av ärenden.

Idag går Easit live på IT–avdelningen. Vi ställde några frågor till projektägarna Henrik Brovell, Sektionschef på IT-avdelningen och Sara Carlsson, Sektionschef på Lokal- och serviceavdelningen.

Vad är Easit för något?

– Det är ett universitetsgemensamt stödsystem för att rapportera in, hantera och följa upp olika typer av serviceärenden. Det kan till exempel vara beställningar, frågor eller felanmälningar. Easit består av ett gränssnitt för handläggare samt en portal där kunden initierar och följer sitt ärende eller söker svar på frågor i en FAQ, säger Henrik Brovell.

Hur gör vi idag och hur ska det se ut med Easit?          

– Idag hanteras flertal ärenden via gemensamma eller personliga e-postlådor i Outlook. Det ställer krav på kunden på det sätt att hen behöver kunskap om organisationen för att hitta rätt och få svar på sina frågor. Med hjälp av Easit behöver kunden inte veta vem eller vilken funktion som hanterar ärendet. Fokus ska vara hur man initierar ett ärende. Att ärendet hamnar hos rätt person eller funktion styrs av bakomliggande parametrar i systemet.  En stor fördel är att systemet kan anpassas för olika verksamheters behov, berättar Sara Carlsson.

Varför gör vi detta?

– Målsättningen är att det skall vara enkelt att få hjälp, idag är det inte det. Den som initierar ett ärende ska endast behöva veta var hen skapar ett ärende (fråga, beställning eller felanmälan). Handläggaren flyttar ärendet, inte medarbetare/student, och säkerställer att ett korrekt svar ges av rätt funktion, säger Sara Carlsson.

Finns det några risker?
Den största risken är att man endast digitaliserar befintliga arbetsprocesser när man rullar ut systemet. För att få ut störst nytta krävs att man ser över sina processer ordentligt och effektiviserar det som går i samband med att man implementerar ett ärendehanteringssystem, säger Henrik Brovell.

Utrullningen är i full gång! IT går live idag och parallellt med detta så kartlägger UB, Infocenter och Copycenter sina processer för att rulla ut dessa under vårterminen och gå live i juni 2019. Under vårterminen tas även beslut om vilka andra verksamheter som eventuellt ska implementeras i nästa fas, avslutar Henrik Brovell.

I december blir det ingen större skillnad för medarbetare och studenter. I nästa steg så är tanken att vi ska få till ett bra gränssnitt där man kan skicka in ärenden via formulär, söka fram svar via guider och FAQer. Idag har vi tre olika ingångar för detta - serviceportalen, Medarbetare och lnu.se.

----------------------------------------------------------------------------------------

Members of staff, students, collaboration partners, and external visitors will get better service. With a university-common support system, Easit, we will be able to give more correct answers, make it easier to get in touch with the right person, and improve our handling of cases.

Today, Easit goes live at the IT office. We asked a few questions to the project owners Henrik Brovell, section manager at the IT office, and Sara Carlsson, section manager at the office of facilities management and services.

What is Easit?
“It’s a university-common support system for the reporting, handling, and follow-up of different types of service matters. This can be, for instance, orders, questions or error reports. Easit consists of an interface for administrators and a portal where the customer initiates and follows his/her case, or search for answers to questions in an FAQ”, says Henrik Brovell.

How do we handle this today and what will it look like with Easit?
“Today, many cases are handled via shared or personal inboxes in Outlook. This requires a lot from the customer in that he/she needs to have knowledge about the organisation in order to find the right answers to his/her questions. With the help of Easit, the customer does not need to know who or what function handles the case. Instead focus is on how to initiate a case. That the case is forwarded to the right person or function is controlled by underlying parameters in the system. A great advantage is that the system can be adapted to the different needs of different activities”, Sara Carlsson explains.

Why are we doing this?
“The aim is that it should be easy to get help, which it is not today. The person who initiates a case should only have to know where he/she creates a case (question, order or error report). The administrator refers the case, not the member of staff/student, and makes sure that a correct answer is provided by the correct function”, says Sara Carlsson.

Are there any risks?
“The greatest risk is that we end up digitalising existing work processes when introducing the system. In order to make the most of the new system, we must review our processes thoroughly and streamline things that can be made more efficient in connection to the implementation of the new issue tracking system”, says Henrik Brovell.

“The introduction is in full swing! IT goes live today (Monday 10 December) and, in parallel with this, UB, info center and copy center will map out their processes in order to fully introduce these during the spring semester and go live in June 2019. During the spring semester, a decision will also be made concerning what other activities may be implemented in the next stage”, concludes Henrik Brovell.

In December, members of staff and students will not notice much difference. In the next step, the idea is that we should come up with a good interface for sending in cases via a form and for searching out answers via guides and FAQs. Today, we have three different channels for this –the service portal, Staff, and Lnu.se.

 

 

Kommentera (0)